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正观快评:电信月租双倍扣费?系统“脱线”但责任不能“掉线”

正观快评:电信月租双倍扣费?系统“脱线”但责任不能“掉线” …

正观快评:电信月租双倍扣费?系统“脱线”但责任不能“掉线”

据央广网8月14日报道,当日上午,许多网友反馈称,河北电信在凌晨突然扣费,扣费金额多为用户当月套餐的双倍费用。更有不少人表示,因突然的大额扣费,自己的手机号码已经欠费停机。

对此,中国电信客服回应称,由于系统升级,导致全省部分用户话费余额显示异常,工作人员正在紧急处理中,不会影响正常使用。

正观快评:电信月租双倍扣费?系统“脱线”但责任不能“掉线”(1)

手机是现代人生活中必不可少的工具,而一旦欠费停机,将会对正常通话和上网需求造成很大影响。所以,部分网友收到扣费通知后第一时间补缴话费,就是为了保证手机能时时“在线”。

然而,与用户急切的心情相比,官方回应却姗姗来迟。从网上的帖子看,扣费时间多为凌晨两、三点钟,而电信客服回应时间为上午9点左右。在大约6小时的时间里,“人工客服热线打了几十遍也打不通,线上人工客服也联系不上”,客服莫名“失联”引发诸多吐槽和不满,这也合情合理。

按道理,用户被扣了这么多钱,系统升级出了这么大的故障,官方理应在第一时间出面解释、道歉,并说明将如何修正扣费系统,弥补用户的损失,而不是像现在这样,24小时热线“掉线”数小时,仅凭客服几句模板式的话术回答消费者的疑问。

更何况,“系统异常”为何总是多扣费,而不是多加钱?在进行系统升级之前,技术人员是否做好了充分的测试和预案?“系统异常”到底是哪里异常?对被误扣费的消费者又该怎样弥补?这些问题还有待电信方面来作进一步回答。其他运营商也应引起重视和警惕,系统能偶尔“脱线”,责任时刻不能“掉线”。

此外,人们对事件的关注和讨论背后,还有对运营商扣费不透明的担忧。过往多起案例中,运营商诱导订购付费服务、捆绑增值项目、不通知扣费等情况不在少数。这次大范围、大额的扣费操作被及时发现,那么平时小额的、小范围的扣费该怎样及时察觉?毕竟,又相对专业,再加上信息不对称,那么就会多有疑虑。

想要得到用户谅解,就要有足够的诚意。几家运营商,无论是谁,都必须重视用户反馈与诉求,以积极高效的应对方式,保障用户权益的责任,才能长久地维持与用户之间的信任和相互支持的关系。(正观评论员 韩静)

正观新闻作者

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